Uniknij błędów, które naraziły jeden ze znanych serwisów sprzedaży internetowej na zarzuty ze strony UOKiK
Wstęp
„Klienci nie czytają regulaminów” – możliwe, że słyszałeś takie stwierdzenie. A może padło ono z Twoich ust? To bez znaczenia. Podobnie jak fakt, czy sklep internetowy jest Twoim corowym biznesem, czy tylko dodatkiem. Musisz pamiętać, by rzetelnie wypełnić obowiązki informacyjne względem swoich klientów. Skutki zaniechań w tym obszarze bywają dotkliwe. Przekonała się o tym popularna platforma do sprzedaży używanej odzieży w Internecie – Vinted, w stosunku do której zostały wszczęte postępowania przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz przez Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych – w tym drugim przypadku wspólnie z jego litewskim odpowiednikiem. Jeśli lubisz uczyć się na cudzych błędach, jest ku temu dobra okazja.
Dlaczego UOKiK zainteresował się Vinted?
Prezes UOKiK zarzucił Vinted, że niedostatecznie informowała swoich klientów, przez co byli narażeni na niekorzystne dla siebie decyzje finansowe. A konkretniej? W ocenie UOKiK Vinted ma na sumieniu 2 rzeczy.
Okazało się, że klienci Vinted nie mogli wypłacić zgromadzonych środków ze sprzedaży ubrań. Były one częściowo zablokowane, a uruchomienie ich wiązało się z procesem weryfikacji tożsamości obejmującym m.in. przesłanie zdjęcia z dowodu osobistego czy
wyciągu z konta bankowego.
W regulaminie spółki zabrakło jasnych informacji o przypadkach, w których dopuszczalne było zablokowanie części środków zgromadzonych w portfelu użytkownika. Zamieszczono je w polityce prywatności. Dodatkowo informacje zawarte w obu dokumentach nie były ze sobą spójne. Czytając regulamin, odnosiło się mylne wrażenie, że zgromadzone środki można wypłacić w dowolnym momencie.
Drugi zarzut Prezesa UOKiK dotyczy możliwości dokonania zakupu bez ponoszenia opłaty za Ochronę Kupującego. Ta odpłatna opcja była automatycznie ustawiona dla każdej transakcji. Aby ją wyłączyć, należało dokonać zmiany w ustawieniach konta. Również i w tym przypadku zabrakło odpowiedniego poinformowania klientów. W rezultacie wielu z nich nie zdawało sobie sprawy, że może dokonać zakupu bez dodatkowych opłat.
Postępowanie wobec Vinted jest w toku, ale już teraz można wyciągnąć z niego lekcje.
O czym należy pamiętać w pierwszej kolejności?
Lekcja 1 – dostarczaj szczegółowych informacji
O czym, kiedy i w jaki sposób należy informować klientów, dokładnie mówi art. 12 Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. W regulaminie swojego serwisu lub sklepu internetowego powinieneś zamieścić kluczowe kwestie obejmujące m.in. podstawowy cel i charakter transakcji, prawo odstąpienia od umowy czy warunki realizacji reklamacji.
Na szczególną uwagę zasługuje też aspekt finansowy. Należy na nie spojrzeć szerzej niż tylko w kontekście metod płatności czy zasad zwrotów. Zarzuty wobec Vinted dotyczą właśnie tego obszaru.
Opracowując regulamin, poinformuj konsumenta nie tylko o sposobie i terminie zapłaty, ale też o:
- łącznej cenie produktu lub usługi wraz z podatkami. Jeśli nie możesz podać ceny z wyprzedzeniem, zamieść informacje, w jaki sposób będzie ona naliczona. Pamiętaj o uwzględnieniu opłat za transport, dostawę, usługi pocztowe oraz innych kosztach. Jeżeli nie możesz ustalić ich wysokości, poinformuj o obowiązku ich uiszczenia;
- łącznej cenie lub wynagrodzeniu w sytuacji, gdy zawierasz umowę na czas nieokreślony lub np. sprzedajesz prenumeratę. Klient powinien poznać kwotę wszystkich płatności za okres rozliczeniowy lub łącznych miesięcznych płatności przy stałej stawce;
- kosztach zwrotu rzeczy, które ponosi konsument w przypadku odstąpienia od umowy, uwzględniając sytuację, w której rzeczy nie mogą zostać wysłane pocztą;
- wysokości i sposobie złożenia kaucji lub innych gwarancji finansowych, których jako sprzedawca możesz wymagać w określonych sytuacjach;
- obowiązku zapłaty przez klienta poniesionych przez Ciebie uzasadnionych kosztów, jeśli klient skorzysta z Twoich usług przed upływem ustawowego okresu na odstąpienie od umowy.
Lekcja 2 – informuj we właściwym miejscu i czasie
Wyszczególnione w ustawie informacje należy zamieścić w umowie bądź regulaminie. W sprzedaży internetowej to właśnie z tego drugiego korzysta się najczęściej. Ważne jest nie tylko, co napiszesz, ale i jak to zrobisz. Zadbaj o to, by treść regulaminu była zrozumiała dla odbiorców. Pamiętaj też, że polityka prywatności i regulamin to dokumenty, które dotyczą odrębnych obszarów.
Polityka prywatności powinna odnosić się do kwestii związanych z przetwarzaniem danych klientów czy użytkowników serwisu. To nie jest miejsce na postanowienia regulujące warunki umowy zawieranej między przedsiębiorcą a konsumentem.
Zamieszczając istotne dla klienta informacje w dwóch różnych dokumentach, nie zrealizujesz obowiązku informowania w sposób jasny i zrozumiały. Aby prawidłowo odtworzyć treść umowy, klienci nie powinni być zmuszani do szukania interesujących ich informacji w różnych miejscach i zestawiać ze sobą zawarte tam regulacje. Należy także pamiętać, by informacje zawarte w różnych dokumentach były ze sobą spójne.
Pamiętaj, że kluczowe informacje powinny być przekazane konsumentowi najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową na odległość. Klient musi zostać poinformowany, zanim kliknie np. „Zamawiam z obowiązkiem zapłaty” lub zarejestruje konto. Należy zatem udostępnić informacje w odpowiednim momencie i poprosić o akceptację regulaminu.
Lekcja 3 – nie wprowadzaj klienta w błąd
Nieuczciwe praktyki rynkowe, podobnie jak kłamstwo, mają krótkie nogi. Zgodnie z art. 3 Ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym uznaje się za nie: działalność rynkową sprzeczną z dobrymi obyczajami, która w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu (art. 4).
Wracając do Vinted – klienci platformy sygnalizują, że wiedząc o blokadzie zgromadzonych środków i skomplikowanym procesie weryfikacji tożsamości być może nie zdecydowaliby się na założenie konta w serwisie. Na tym właśnie może polegać działanie wprowadzające w błąd w rozumieniu art. 5 wspomnianej ustawy.
Oto kluczowe obszary, na prawidłowy i rzetelny opis których powinieneś zwrócić uwagę, by uniknąć wprowadzenia klienta w błąd:
- istnienie produktu, jego rodzaj lub dostępność;
- cechy produktu;
- obowiązki przedsiębiorcy związane z produktem;
- prawa konsumenta;
- cena, sposób obliczania ceny lub istnienie szczególnej korzyści cenowej;
- rodzaj sprzedaży;
- informacje dotyczące bezpośredniego lub pośredniego sponsorowania;
- informacje dotyczące sytuacji gospodarczej lub prawnej przedsiębiorcy.
Jak uniknąć ryzyka wprowadzenia w błąd, a jednocześnie realizować ciążące na przedsiębiorcy obowiązki informacyjne? Odpowiednio konstruując regulamin sklepu czy serwisu. Musi on być prosty i zrozumiały dla przeciętnego konsumenta oraz zawierać przynajmniej wszystkie te informacje, o których była mowa wyżej.
Jeśli rozwijasz swój internetowy biznes, inwestujesz w marketing, dbasz o jakość swoich usług czy produktów, pamiętaj o regulaminie, dzięki któremu będziesz spać spokojnie. Jeśli tego nie dopilnujesz, grozi Ci kara w wysokości do 10% rocznych obrotów.
